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It’s not just business, it's personal

Il 27 e 28 Ottobre si è svolta la  “Creativity4Better” Global Conference di IAA.
Tanti relatori internazionali, altrettanti workshop interattivi, tutti uniti da un obiettivo comune: creare un mondo migliore attraverso la creatività. Nel corso di questo doppio appuntamento, sono state analizzate le varie opportunità per elevare il ruolo dei brand nel migliorare la vita delle persone, delle imprese e dell’economia, in particolare sulla scia della pandemia.

Nella prima giornata dell’evento, Michelle Klein, Vice President Global Costumer Marketing di Facebook, ha definito la visione globale e la strategia dell’azienda per mettere in contatto persone ed imprese.
I concetti fondamentali affrontati nello speech riguardano i due principali drivers che caratterizzano un business di successo: la
Personalizzazione e l’impatto sul pubblico, ed il loro reciproco equilibrio.

Nonostante sembrino opposti, questi concetti devono coesistere in qualsiasi impresa, piccola o grande, per permetterle di connettersi adeguatamente con la propria clientela. La personalizzazione è fondamentale in tal senso, in quanto i clienti devono sentirsi come se l’azienda dalla quale stanno acquistando lavorasse solo per loro, con estrema soggettività.

Per farlo sono varie le strategie utilizzabili, a partire dal modo in cui si vendono i prodotti\servizi, passando per come vengono pubblicizzati, per arrivare poi al più importante, il servizio clienti.

Nei mesi passati quest’ultimo è cambiato rapidamente e radicalmente, sia per le piccole attività locali che poggiavano il proprio business su un modello tradizionale, sia per le grandi aziende dotate di business model più avanzati ed innovativi. Entrambe queste tipologie hanno dovuto ripensare o implementare le modalità per rimanere in contatto con la propria clientela.

Facebook, dalla sua, ha visto aumentare l’utilizzo di Messanger, grazie al quale moltissimi utenti hanno potuto contattare direttamente le aziende con cui volevano comunicare. Questa maggiore reperibilità ha avvicinato i consumatori alle imprese, intensificandone il rapporto in termini di fiducia.

Prima che il Covid-19 accelerasse cambiamenti come questo, alcune aziende già si stavano muovendo in suddetta direzione. Un esempio valido è “Perpetual Kid”, un e-commerce per bambini, che ha ideato nuove e creative modalità per utilizzare Messanger, in particolare ne ha usufruito per rispondere a tutte le domande dei propri clienti in modo dinamico ed interattivo.

Per citarne un’altra, “West Jet”, compagnia aerea canadese, ha dato vita ad un’assistenza clienti completamente rinnovata grazie all’uso della messaggistica, che le ha permesso di gestire molto più efficacemente il rapporto con la propria clientela.

Come detto in precedenza, oltre alle grandi aziende, anche le realtà più piccole si sono dovute evolvere per poter rimanere in contatto con la propria clientela: “Penguin Eat Shabu” ne è un esempio. Questo piccolo ristorante thailandese, a causa del Covid, ha affrontato una forte riduzione del “walk in traffic”, ovvero dei clienti che entravano fisicamente in negozio per mangiare. A fronte di ciò, hanno deciso di lanciare una promozione che garantisse uno sconto a chiunque ordinasse tramite Messanger: un minuto dopo il ristorante ha ricevuto 350 ordini.
E’ questo il grande vantaggio dell’applicazione in questione: in modo semplice e gratuito consente all’azienda di restare in contatto con la propria clientela di riferimento.

Appurato ciò, è importante soffermarsi su altri aspetti che risultano centrali nel rapporto con i clienti. In tal senso è necessario fare un passo indietro: infatti, prima ancora della fase di vendita, un’azienda deve concentrare la propria attenzione nel rivolgere i messaggi giusti ai propri clienti. Le persone infatti vogliono informazioni pertinenti ai propri bisogni: solo in questo modo un brand potrà fidelizzare efficacemente, generando contenuti utili al soggetto in questione, facendolo sentire capito e portandolo ad acquistare di nuovo dallo stesso brand.

Emerge un dato molto significativo a supporto di quanto appena detto: una ricerca condotta in 8 paesi ha dimostrato che il 91% dei consumatori intervistati dichiara di essere più portato ad acquistare da brand che riconoscono e ricordano.
Facebook è ad ogg
i utilizzato da tantissime aziende che cercano di personalizzare l’offerta per il proprio pubblico: prima dei social media tutto questo non era possibile, avviare un business era molto complicato ed era difficile raggiungere ampie platee.
Oggi anche una piccola attività ha modo di farsi conoscere e di arrivare a molti utenti, e questo crea inevitabilmente maggiore
competizione nei mercati.

Cosa porta quindi un’azienda ad essere la prima scelta dei consumatori per quel settore?
Per
diventare la “first choice” di un cliente, oltre al personalizzare l’offerta, è necessario stimolarne il senso di appartenenza. Questo concetto è il secondo tema cardine dello speech. L’appartenenza è l’essenza dell’impatto sul pubblico, non si scontra con il principio di personalizzazione, con il quale va integrata per poter elaborare una strategia vincente.

I consumatori non vogliono più solo soddisfare desideri personali, vogliono condividere questo senso di appagamento con una community, vogliono sentirsi parte di qualcosa. Alcune aziende hanno capito questa esigenza ed hanno modellato la propria offerta di conseguenza, impostando parte del lavoro sul concetto di community.

Peloton, un’azienda che si occupa di attrezzatura sportiva, ne è un valido esempio: quest’ultima ha trasformato il modo di fare branding, puntando molto sul creare un senso di appartenenza incentrato sulla passione per il fitness. Ci sono riusciti bene, al punto tale che il CEO di Pelotonha dichiarato che molti membri della loro community sono cosappassionati da essersi tatuati il nome brand.

Altre aziende hanno sviluppato delle community ugualmente coinvolte, che si tratti di brands di bellezza, come Glossier che conta 1.6 milioni di followers sul proprio canale Instagram, o anche brand legati ad altri temi, come Instant Pot, che ha inspirato la creazione di molti gruppi Facebook costruendo un following complessivo di pidi 3 milioni di persone.

Ci sono alcuni elementi comuni tra le aziende citate fino ad ora:

  1. Questi band hanno uno scopo chiaro, le loro communities si concentrano attorno a dei beni o degli interessi condivisi.

  2. Forniscono dei valori profondamente emotivi che vanno oltre il prodotto o il servizio venduto.

  3. Creano degli spazi per far collegare tra loro i consumatori e lo fanno semplicemente utilizzando le pigrandi piattaforme che sono a nostra disposizione, tra cui Facebook.

Tra le tendenze in forte crescita emerge anche quella riguardante i “social good”: i brand che hanno preso una posizione su problemi sociali hanno guadagnato un seguito maggiore rispetto a quelli che non lo hanno fatto.
Uno studio di
Kantar ha infatti dimostrato che il 68% dei consumatori si aspetta che le aziende dalle quali acquistano siano chiare rispetto ai valori a cui fanno riferimento. Anche la ricerca di DoSomenthing conferma questo trend, riportando che il 67% delle persone intervistate ha smesso di comprare, o sta considerando di non farlo più, da aziende che non rispecchiano i propri valori sociali.

Per concludere, abbiamo visto quanto sia diventato fondamentale per qualsiasi azienda lavorare su concetti come quello della personalizzazione e del senso di appartenenza, i quali oltre a rappresentare due importanti drivers per un business di successo, danno modo a persone con i medesimi bisogni ed interessi di unirsi in delle community.
I “social good” sono un esempio in tal
senso, in quanto ad oggi le persone non sono più alla ricerca di una semplice azienda dalla quale acquistare, bensì di una filosofia che le rappresenti e che gli dia modo di sentirsi parte di qualcosa. Al termine di queste osservazioni e di quanto spiegato fino ad ora, possiamo concludere che.. IT’S NOT JUST A BUSINESS, IT’S PERSONAL.

 

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